改版前的调研如果只做一件事，那就是去问那些每天和客户打交道的人。他们随口说的一句话，往往比会议室里讨论两小时更有价值。
该问哪些人
按信息价值排序：
- 销售：客户最常问什么、最常抱怨什么、他们发给客户的是网站的哪一页
- 客服：哪些问题反复被问、客户在网站上找不到什么
- 老客户：当初是怎么找到你们的、网站有没有帮上忙
- 内部新人：刚入职时看网站能不能看懂业务，他们最能发现表述问题
- 领导层：战略方向、品牌调性、明年要推什么
问什么才有答案
避免问"你觉得网站怎么样"，这种问题只能得到"还行"。换成具体的：
- 你最近一次用网站找东西是什么时候？找到了吗？
- 客户问过你哪些网站上没写清楚的问题？
- 如果只能保留三个栏目，你留哪三个？
- 你会把现在的网站发给客户吗？为什么？
第 4 个问题最有杀伤力。如果销售说"我一般发产品手册 PDF，不太发网站"，那就说明问题很严重了。
用数据补充访谈
人的记忆和真实行为经常不一致，所以要用数据交叉验证：
- 站内搜索记录：用户实际在找什么
- 高跳出率页面：哪些页面进来就走
- 客服聊天记录：高频问题关键词
- 竞品网站：同行把什么放在了最显眼的位置
有一个客户坚持要在首页放公司发展历程，数据显示那个栏目月访问不到二十次。数据不一定推翻他的意见，但至少能让讨论有依据。
问卷怎么设计
如果要面向外部客户做调研，控制在五个问题以内，全部选择题加一个开放题：
1. 您是通过什么渠道找到我们的？（搜索/朋友推荐/展会/其他）2. 您这次访问主要想了解什么？（产品/价格/案例/公司资质）3. 您找到需要的信息了吗？（很容易/一般/没找到）4. 您希望我们网站上增加什么内容？5. 如果打分，1-10 分您给几分？样本不用多，几十份就够看出趋势。别为了凑数发奖品，那样换来的都是无效回答。
矛盾的意见怎么处理
调研一定会收到互相冲突的需求。处理办法：
- 按目标排序：回到改版必达目标，谁更贴近就优先谁
- 按用户价值排序：客户需要的优先于内部需要的
- 按数据排序：有数据支撑的优先于凭感觉的
- 实在定不了就做小测试：先上线一版看数据，用结果说话
把结论写成文档
调研结束要产出一份结论，包含三部分：发现的问题清单（按严重程度排序）、各角色的核心诉求、本次改版要解决和不解决的范围。最后一部分尤其重要，明确不做什么，能挡掉后面一半的临时需求。
调研的价值不在于收集了多少意见，而在于让改版有据可依，而不是靠谁嗓门大。
—— 一位习惯先做访谈再做方案的产品经理